怡化首创个性化报修服务，树立行业新典范

        ATM自助设备具有科技含量高、精密度高、结构复杂等特性，使其需要高专业性、高质量度的厂商服务。当ATM设备出现故障，银行客户便会向ATM设备服务商进行报修，以便快速解决问题，而目前国内绝大部分ATM设备服务商的报修服务为“电话报修”这种原始的“被动式”报修方式。因其响应慢、效率低，预防性维护（PM）实施不够彻底，影响设备使用等诸多状况，有碍用户体验及银行的服务质量的提升。“被动式服务”面临着被金融行业淘汰出局的境遇。

　　在移动金融的大背景下，怡化针对金融行业被动式服务的弊端，率先为银行客户提供了“主动服务”模式，并借助15年的服务与创新经验，与中国电信合作，打造了集运营、管理、服务为一体的怡化智能业务运营支撑系统(YH-IBOSS)，实现“一站式”高效优质的客户服务管理，并在此基础上怡化首创推出了“个性化报修服务”，为银行客户提供全方位主动式服务，怡化“个性化服务”是对智能业务运营支撑系统(YH-IBOSS)更好的补充和完善。
　　怡化“个性化报修服务”包括：400电话报修服务；网页报修服务；QQ、飞信报修服务；微信报修服务；短信报修服务；监控报修服务等，是怡化呼叫中心针对怡化ATM设备服务的各个银行的特点以及银行客户的要求，充分的利用各种资源，分别对各银行的设备报修方式、报修渠道制定了个性化的服务方式，更好的提高服务质量、简化报修流程、缩短服务响应时间，提高设备开机率。
　　针对怡化“个性化报修服务”在应用中的良好反馈，以下对该服务的各个组成模块分别作简要介绍：
　　
　　400电话报修服务
　　当银行网点ATM设备出现问题，银行客户通过拨打怡化客服热线400-996—8888报修，呼叫中心技术专家组首先进行“预处理”服务，承接客户来电报修及咨询业务，甄别客户可解决的故障类型，实现在线为客户提供故障解答、提供处理方法等预先处理服务，使设备更快地恢复运行。如若通过“预处理”不方便解决，便通过“I-BOSS”系统对报修区域内的工程师进行定位及智能化预选，派离报修点最近的待命工程师提供服务，实现最快服务响应，解决客户问题。

　　网页报修服务
　　网页报修服务是指，通过怡化网页平台实时监控设备，怡化400热线客服在网页掌握设备状态。当银行网点ATM设备出现问题，便第一时间反馈到网页平台，显示设备状态。400热线客服见网页报修，第一时间派单并通知工程师，工程师与网点联系修复设备后，400热线客服在网页平台做跟进与回复，让客户及时了解服务情况，同时400热线客服可通过查看网页和“I-BOSS”系统数据全程监督工程师服务过程，提高了数据的准确性。

　　QQ、飞信报修服务
　　QQ、飞信报修是指银行人员提供对接号码与怡化400热线客服在线沟通，实时人工受理。当银行网点设备出现问题，可通过QQ、飞信即时在线应答、查询、预约、派工、到达监控、故障结果反馈、故障修复确认等信息，以及对制作的各类统计需求报表及时回复和发送，实现高效人工在线服务。

　　微信报修服务
　　微信报修是怡化与时俱进、首创行业服务新格局，集中研发力量开发的《怡化公众平台微信报修》平台。银行客户通过关注“怡化电脑微信公众平台”，点击菜单栏客户报修，进入客户报修页面，输入设备、网点等信息进行报修，怡化“I-BOSS”系统便会立即响应，分派工程师与银行客户预约，进行报修服务，客户可以实时跟踪工程师响应情况。微信报修服务适应时代发展潮流，大大的提高了服务质量。

　　短信报修服务
　　短信报修服务是指银行监控系统监控到设备状态异常时，自动发出相关数据，由怡化无线设备终端（GSM/GPRS Modem）解析数据并派出工单，工程师收到短信后立即响应联系网点，并积极前往处理设备问题，更好服务银行客户，优化服务质量。
　　
　　监控报修服务
　　监控报修是指怡化公司派专员到银行网点进行监控办公，监控人员通过银行监控系统，实时监控设备运行状态，如发现设备有问题，第一时间致电怡化400平台报修，再由呼叫中心派出相关工程师与网点联系，及时处理设备问题。　　
　　怡化“个性化报修服务”实现了多渠道、多途径、多元化的报修方式，与传统被动的报修方式相比较，怡化个性化报修服务在服务的及时性、准确性、高效性等方面优势显著。
　　作为业内最具创新性的民族金融设备服务商“怡化”来说，企业灵魂就是“服务”，将“服务”作为立足之本、生存之本和发展之本。怡化历经十多年的发展，始终坚持“以客户为中心，真心为客户的成长和发展，提供全方位的服务”为核心价值观。首创推出的“个性化报修服务”更是对怡化始终坚持“以客户为中心，真心为客户的成长和发展提供全方位的服务”这一核心价值观的最好诠释。怡化“个性化报修服务“在实际应用过程中，不仅得到客户极大认可，也首创了ATM设备服务行业中“个性化服务”的新典范。