维保市场多元化，怡化维修共享平台跨界显身手

       释放工程师“剩余价值”，提升主观能动性

       当前，共享理念与“互联网+”模式驱动下的服务创新在各行各业蔓延开来，创新是革新服务实践的必然选择。传统零散式、被动式、封闭式的低效率服务模式与日益增进的高质量服务需求出现极大的不平衡。这一现象在以ATM为代表的银行智能自助设备维保服务中尤为明显，服务体验、服务响应、服务质量等关键指标因服务资源在维保服务市场中的错配而难以达到银行要求。

       ATM维保服务包括故障维修及例行维护，依靠具备专业设备维修技能的客服工程师。无论是打造自身品牌售后服务优势，还是匹配银行对金融设备的维保要求，各ATM设备厂商对客服工程师一般都有比较系统的、专业的、及时的维修技能培训。技术实力过硬的客服工程师既是ATM厂商继研发人员后又一重要人力资源，也是银行各类智能自助设备稳定运行的重要保障。可以说，客服工程师资源的高效分配利用决定了ATM设备投入使用后的价值与效用。

       国内ATM设备规模的体量与增速在过去几年上升到了前所未有的高度，据央行《2017年第四季度支付体系运行总体情况》报告显示，截至2017年第四季度末，ATM机具达96.06万台。各大银行加大了网点、商圈、社区等需求地点的ATM设备布放，而多区域、多场景、多数量的ATM设备布放也为厂商对设备维保服务带来了相应的挑战：相对于96.06万台ATM设备庞大服务需求，有限的厂商客服工程师资源如何发挥最大效率，确保ATM设备的维护与维修都能得到客服工程师的及时响应。

       就目前来看，多数ATM厂商的设备维保服务不尽人意，最大的问题在于机械、被动的维保服务模式制约了客服工程师资源的灵活性与主动性作用。一方面，厂商将固定区域维保服务分配于固定客服工程师，每位客服工程师对应若干网点若干设备，实行区域与人的机械对应关系。相较于计划性设备维护，非计划性设备维修在时间和数量上更为不可控。一旦设备问题集中出现，指定客服工程师则面临疲于应对的情况，尚未处理完毕一处网点一台设备就已收到其他网点设备维修任务的指派。厂商其他空闲客服工程师一般不会主动跨区域支援，这就造成了服务资源的浪费。另一方面，ATM设备维保服务是一个较为宽泛的统称，既有ATM、CRS现金类设备的维保服务，也有VTM、智能柜台、叫号机等非现金类设备维保。术业有专攻，每位客服工程师所掌握的维修技能、所善长的维修的设备也不尽相同，若不能针对具体情况分配合适客服工程师到场维修，实则也会导致客服工程师到场设备故障却不能有效解决的问题，造成服务资源的错配。

       当前自助设备维保服务遇到的难题表面上是传统维保模式不适用于规模庞大的维保市场，实质上是维保信息非自有流动造成服务资源的浪费与错配。信息有效共享已成为设备维保服务转型升级的解决之道，维保需求信息在厂商维修团队中由被动告知转向主动公开，按照能者多劳、多劳多得的激励原则，推动客服工程师由被委派工单转向主动接单，提升服务效率。

       运用维保服务业的“互联网+”思维，融合资源共享模式，怡化开创性创建设备维保服务信息化平台——维修共享平台。怡化维修共享平台作为连接自助设备使用方和设备维保方的互联网云服务平台，集设备维保信息整合、分析、分享于一身，依据“良才善用、能者多劳”原则调动线上线下社会服务资源依据。自助设备使用方经信息化渠道发布维保需求后，维修共享平台参考设备故障现象可实现预判预诊、维保费用等关键信息初步分析，维保方根据专业能力、响应效率、经济收益等因素可自主选择参与维保。怡化维修共享平台业务可涵盖金融自助设备、自助税务终端、自助缴费终端、自助取票机等多领域、多行业自助设备维保服务。服务商、自由职业工程师等多方具备维保技能服务提供方的主观能动性在维保信息共享中得以激活。

       具体到金融自助设备领域，各网点ATM设备维修维护需求进入维修共享平台工单市场后，并非先由厂商直接派发任务，而是把选择权对关联区域内所有可利用客服工程师开放，由其竞争“抢单”。维修共享平台可实现设备维保信息的整合、分析及分享，网点名称、生产厂商、设备类型、故障现象、估算工时等一系列相关信息在平台公开，在线客服工程师根据自身任务安排、网点路程、专业能力等因素可自主“抢单”。

       维修共享平台结合怡化旗下多厂商设备服务管理系统、设备生命周期管理系统、监控管理软件ATMV等一系列设备维保平台及软件，可实现ATM设备维保服务由线性流程转向闭环流程，从ATM设备故障预警预判、网点智能报修、厂商备件调度到客服工程师维保进程悉数纳入到实时监控，打通维保服务中“网点——厂商——客服工程师”最为重要的三者连线。

       突破现有格局，实现维保业务多元化转型

       怡化成立之初就将“服务”作为立足之本，不惜巨资布局了一个遍布全国的实时响应维修服务网络和专业的服务团队。客户服务网络覆盖全国地市区县超过90%，有效保障每台设备的人员配比、备件配比，以实现高于行业标准的快速响应和解决效率。

       依托完善的服务网络，怡化致力于维保业务的多元化转型。随着共享经济及“互联网+”模式的不断发展，其他自助设备的维修、维护等维保工作也需要创新模式。维修共享平台定位于提供开放性的服务模式，基于专业和开放的互联网云服务平台，以便利、快捷的报修方式和专业化的服务体验，服务于不同客户需求，为客户提供最好的服务。维修共享平台资源可整合线上线下的社会服务资源，突破传统模式的限制，平台模式可打造B2B，B2C等多种并行模式。

       在智慧城市体系下，怡化维修共享平台应用到银行、监测站、停车场等多场景设备维保服务，可拓展领域日渐丰富：
       2018年1月成功承接珠海汇金科技与西藏农行的密码锁改造实施项目；
       2018年1月成功承接北明软件与中国环境监测总站的城市环境监测站视频监控安装项目；
       2018年2月成功承接小猫智能停车系统改造项目
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       怡化维修共享平台自上线以来革新维保服务模式，封闭式与被动式服务模式得以打破，维保信息共享带动维修资源创造最大化价值，实现及时高效的维保服务。