“有碍”变“友爱”：关于银行网点适老化改造升级的几点思考
在时代的浪潮中，银行业正经历一场前所未有的变革。随着我国老龄化社会的日益加剧，如何为老年人提供更为便捷、贴心的金融服务成为各大银行亟需解决的问题。据国家卫健委测算，到2035年左右，60岁及以上老年人口将突破4亿人，在总人口中的占比将超过30%。因此，完善网点基础设施、提升服务质量成为银行开展适老化服务改革的重要关口。相较于银行机构提供的线上金融服务，大部分老年人还是更依赖传统的柜面人工服务。近日，国内银行网点的适老化改造升级趋势愈加明显，这不仅体现了最新的政策背景，更是国有大行如中农工行建交邮以及全国股份制银行、地方商业银行积极响应国家号召的实际行动。
2024年开年，首场国务院常务会议就聚焦老年人群，研究发展银发经济、增进老年人福祉的政策举措。1月15日，国务院办公厅印发《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》，这是我国首个以“银发经济”命名的政策文件。3月30日，中国银保监会印发的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》指出，各银行保险机构要加强金融服务下沉，进一步完善基础金融服务，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。近年来，各个银行积极推动网点服务适老化改造。
国有大行：引领潮流的先锋。作为银行业的“国家队”，中农工行建交邮等国有大行率先垂范，积极推进适老化改造。工商银行推出了专属的“老年版”手机银行APP，界面简洁明了，字体更大，操作更简便；中国银行更是将部分网点打造成“老年友好型”示范点，配备了老花镜、轮椅等设施，细节之处尽显温情。农业银行则在其网点增设了“爱心窗口”，专门为老年人提供优先服务；据统计，截至2023年末，农业银行到店客户中50岁以上中老年客户占比46%，全行45%网点到店中老年客户占比过半，客户的“高龄化”等趋势逐渐显现。
全国股份制银行：创新与温度并存。以招商银行为代表的全国股份制银行也不甘示弱，纷纷推出了一系列创新举措。例如，招行推出的“暖心服务包”包括了健康体检、医疗咨询等多项增值服务，真正做到了“让数据多跑路，让老人少跑腿”；中信银行则通过大数据分析，精准识别老年客户的需求，为其量身定制个性化的理财方案。
地方商业银行：因地制宜，细致入微。地方商业银行虽然规模较小，但在适老化改造方面却有着独特的优势。杭州银行针对本地老年人的生活习惯，开设了社区金融服务站，定期举办金融知识讲座和健康义诊活动，成为了社区的一道亮丽风景线；南京银行则利用其地缘优势，与当地养老机构合作，提供了从健康管理到财富管理的一揽子解决方案。以人为本，细节制胜。随着人口老龄化的加剧，各国银行业纷纷采取措施，对银行网点进行适老化改造升级，以满足老年人的金融需求。
首先，让我们将目光投向亚洲的两个国家：韩国和日本。这两个国家在应对老龄化问题上积累了丰富的经验。韩国的银行网点近年来进行了大规模的升级改造，特别是在首尔等大城市，银行引入了大量的无障碍设施，如坡道、电梯和宽敞的门廊，方便行动不便的老年客户进出。日本银行网点的适老化改造更是走在全球前列。它们不仅在硬件设施上下足功夫，还在软件服务上不断创新。例如，一些银行推出了大字体自动取款机（ATM），简化了操作流程，并配有语音提示功能，帮助视力不佳的老人顺利完成交易。同时，不少银行还开设了“银发理财专区”，提供专业的财务规划建议，帮助老年人更好地管理自己的资产。
再看欧洲，这里的银行也在积极应对老龄化挑战。英国、德国等地的银行网点普遍增加了休息区和服务台的高度，以便于老年人使用。部分银行甚至引进了智能机器人，辅助老年人完成复杂的业务办理；在美国，银行网点的适老化改造同样方兴未艾。作为世界金融中心之一，纽约的各大银行纷纷推出了一系列贴心服务。比如，花旗银行在其网点内设置了专属停车位，方便老年人停车；摩根大通则通过优化网站和手机应用程序的设计，使其更加用户友好，便于老年人在线办理业务。
总的来说，全球范围内的银行网点适老化改造升级正在加速推进。这不仅是对老年人群体的关爱与尊重，也是银行业自身发展的一种必然选择。让智能技术发展与老龄化发展相协调，对银行机构而言，是一项长期任务，也是有巨大潜力的市场。为了更好地落实国家适老化政策，提高老年人在银行网点的服务体验，笔者总结以下几点改造方向显得尤为重要：
- 设计更为合理的无障碍通道，确保轮椅可以顺利通过；
- 增加老年专柜的数量，并配备舒适的座椅，减少老年人的等候时间；
- 在网点内设置醒目的指示标识，方便老年人找到各类服务设施。
- 简化智能设备的操作流程，开发适合老年人使用的界面和功能；
- 提供详细的使用手册和视频教程，帮助老年人快速掌握基本操作；
- 推广线上线下相结合的服务模式，让老年人在家也能享受到便捷的金融服务。
- 定期开展服务礼仪和沟通技巧培训，增强员工的服务意识和责任感；
- 特别强调对待老年人客户的耐心和细致，树立良好的企业形象；
- 设置专门的老年客户服务岗位，提供一对一的专业指导和支持。
- 开展社区金融知识讲座，向老年人普及金融常识和防诈骗知识。
- 推出定制化的理财产品和服务，满足老年人多样化的财务需求。
- 利用大数据技术，精准识别老年人客户的行为习惯，提供个性化服务方案。
综合来看，银行网点适老化改造不仅是响应国家政策的具体体现，更是提升服务质量、赢得市场认可的重要举措。只有从硬件设施、软件服务、员工培训等多个方面入手，才能真正实现老年人友好型金融服务的目标。
升级金融服务没有终点，只有进行时。打造有温度的适老化金融服务，帮助老年人更好地享受科技进步带来的便捷金融服务，我们才能确保在数字普惠金融的路上“一个都不落下”。
未来，我们期待看到更多的银行能够在这一领域积极探索，不断创新，为广大老年人客户提供更加贴心、周到的服务，共同构建一个和谐美好的银龄社会。
