“新零售”时代，银行物理网点如何飞起来

　　6·18，阿里京东鏖战新零售，首度正面交锋，这不仅仅是其平台营销渗透功力的体现，更将是其线下零售体系布局的价值体现。马云、刘强东均力推“新零售”，纷纷加码线下布局，阿里巴巴投资苏宁、入股三江、私有化银泰百货、牵手百联集团，志在构建“新零售、新制造、新金融、新技术、新能源”的新零售元年；京东则计划在全国开设超过一百万家京东便利店，并成立新通路事业部；而传统销售企业纷纷与之结盟，展开战略合作，欲打造各自领域的“新零售”时代，期望通过对线上、线下以及现代物流进行无缝对接与深度融合，寻找到新的增长点。

　　线上线下融合，2016年11月，国务院在推动实体零售创新转型的意见中提到，“将线下物流、服务、体验等优势与线上商流、资金流、信息流融合，拓展智能化、网络化的全渠道布局”，可见，以“效率和体验”为导向、以“技术和数据”为动力的新型商业模式逐渐成型,而并非仅仅是企业驱动的市场行为，亦是大势。

银行业似乎是另一种声音?

　　阿里、京东等都在进行线下体系布局，而在银行业，“网点消失”、“裁撤物理网点”、“大裁员大降薪”，大呼要变天，但相关数据显示，相比2015年，银行网点减幅为0.2%，而银行人数减少也仅仅为1%。

　　诚然，国有大行线下网点所谓的“瘦身”并不等于“萎缩”，其目的是加速从结算交易型向营销智能服务型转变，线上线下渠道不是“你死我活”，而是互补、一体化。业内人士一致认为：银行线下网点渠道需要进一步完善、提升和改造，向轻型化、智能化转型。

智能型银行网点：不是去办理业务，而是去享受服务

　　美国银行开设无雇员网点，可以通过使用ATM机或者与银行员工进行视频会议的方式办理业务；也有人认为，网点就是一家零售体验店，需要根据用户的需求和喜爱，打造有“个性”和有“内容”的客户服务和体验中心，提供便捷高效的金融服务，让人在互联网大行其道的情况下依然愿意走进网点，改变非去不可才进银行的局面，不是去排队办理业务，而是去享受服务，不是“隔窗相对”，而是“肩并肩”交流。

（一）优化银行网点布局，提升效益

　　当前，通过银行智能设备，借记卡信用卡服务、转账、生活缴费、话费充值等基本日常个人操作都可完成，结汇购汇、理财产品、贵金属、基金买卖等也可以在设备上进行，随着智能设备的普及和无现金支付的应用，大部分网点排长队现象已经很少见，网点“热闹”不再，甚至“空荡荡”。

　　但我们同时也还会发现，在居民区或临近市场的网点，依然有不少网点会坐满人；而在许多乡镇、社区等因网点覆盖不到而不能享受便捷的金融服务，这主要因为网点以及智能设备（存取款一体机、智能终端、即时制卡机、产品领取机、自助结汇机、查询缴费机等）布放不均衡，某些地方服务过剩，而某些地方相对缺乏，这需要优化网点的布局，并根据区域内需求对网点转型升级进行定制化设计，配备相应的人和设备，以满足需求，提升效益。

　　据2016年《中国银行业发展报告》显示，银行电子渠道替代率大幅上升，使物理网点及人工服务的需求逐步下降；但物理网点未来仍有提高的空间，尤其是在较复杂的业务领域，比如个人贷款业务，受制于信用信息积累不足、商业信息和金融信息的隔离等因素，商业银行网点业务线上化程度有所滞后。

（二）提高效率，以改善用户服务体验

　　据建行年报显示，其智慧柜员机实现柜台约80%的对私、对公等主要业务智能化自助服务，个人开户动网银签约、个人结售汇等主要业务处理效率较柜台提高6倍；工行某分行推广智能设备提升全辖网点综合服务能力，通过大堂服务人员切实做好对客户体验智能设备客户的指导，让其真正体验到智能设备的安全、方便和快捷，大堂服务人员几乎增加了一倍。

　　网点设备智能化、网点业务自助化、客户操作简易化是物理网点未来发展的趋势。智能设备的应用，提升了业务办理效率，释放了柜台人员工作压力和强度，进而抽身做客户的咨询顾问，“网点+电子银行+客户经理”三位一体，线上线下与专业无缝拼合，网点获客，电子银行、智能设备提高效率，客户经理提升产品销售。

　　银行智能设备的大量应用，催生了设备运维服务，当设备出现故障，如何能第一时间修好设备，保障设备正常运行，成为用户评价银行服务体验好坏的关键。怡化在行业缔造首个五星服务标准《金融自助设备运营维护服务规范》，对金融自助设备的服务过程、服务内容给予全面定义，依托智能化信息管理平台实时互动、全流程监管，并以评分方式对设备运维服务评分、评级，使服务更加标准化、规范化、透明化。

（三）消费场景化，贴近需求黏住用户

　　支付宝、微信支付的兴起，其核心在于便民服务，贴心了消费者需求。建行与阿里结盟，推进信用卡线上开卡业务，线下线上渠道业务合作，以及互认互扫；京东与银联签署战略合作协议，共同打造“金融+互联网”的开放生态，丰富消费者移动化的金融体验。

　　线上，银行通过商城为纽带，结合银行自身的特点为客户做好服务，如农业银行e天街、工商银行融e购、建设银行善融商务、交通银行交博汇、招商银行网上商城，以及中国邮政储蓄银行、光大银行、平安银行的信用卡商城，其产品并不局限于金融类产品，涵盖了食品、家电、珠宝、化妆品、旅游、票务等众多领域。

　　线下，在金融服务更加智能、便利的同时，以综合化、多元化，以满足客户的复合需求，如咖啡银行，融合理财经验分享、休闲阅读、咖啡小憩等多功能体验，刷个脸就把款取了，喝着咖啡就把业务办了，点点屏幕就把东西买了，票定了。

　　专业化的金融服务，智能化的金融体验，跨界的生活享受，如何贴近用户消费需求，以消费金融和支付实现业务端突破，是未来银行网点有“个性”、有“内容”，黏住用户的关键。

（四）强化数据分析应用，智能推送

　　未来银行物理网点将是全渠道整合和接入的关键点，而经过智能化升级的物理网点，本身也是高效的线上接入点。银行围绕精准营销和风险防控强化金融科技应用，建立智能营销模型和大数据风控模型，全面捕捉用户信息，网点智能设备在提供服务时，也扮演着推广新渠道、吸引潜在客户的角色，如智能投顾，定制专属的产品广告推送等，实现成本最小化、效率最大化、客户体验最优化的效果。

　　在未来，谁能够应用好技术、谁能够把技术进行普惠化，并更好地服务于用户，谁就能占得先机。作为金融全产业链服务的创新者和提供者，怡化助力银行通过物理网点的升级，释放人力，增强面对面的交流沟通，整合应用各类新技术、新设备，准确了解用户需求的性质、结构、收益、风险及潜在可能性，为用户提供针对性和前瞻性的服务，降低供给和需求不匹配产生的效率损耗，从而提升银行和用户的价值，实现智慧“赢”行降本增效。